Čakárne plné nervóznych pacientov a neustále vyzváňajúce telefóny v ambulanciách sa stávajú minulosťou. Od konca mája prešla šurianska Mestská poliklinika na nový objednávací a vyvolávací systém ZdraviePro. Pacientom sľubuje väčší komfort, prehľadnosť, menej stresu a času stráveného v čakárni. Systém prináša samoobslužné kiosky, aj možnosť online komunikácie s lekárom.
Dlhé čakanie na vyšetrenie a obavy z nákazy v preplnených priestoroch sú dlhoročným problémom celého slovenského zdravotníctva. Mestská poliklinika v Šuranoch sa rozhodla tento stav radikálne riešiť. Hlavným impulzom pre rozsiahlu inováciu však neboli len samotné čakárne, ale aj sťažnosti pacientov.
„Počas môjho takmer 3-ročného pôsobenia na Mestskej poliklinike sa jednoznačne najviac sťažností od pacientov týkalo problémov s telefonickým dovolaním sa do ambulancií, či už za účelom objednania sa na vyšetrenie alebo požiadavky na predpísanie e-receptu,“ vysvetľuje pre portál Som Novozámčan riaditeľ polikliniky Martin Detvaj.
Dodáva, že systém bol od začiatku konfigurovaný tak, aby sa plne prispôsobil osvedčeným spôsobom práce samotných lekárov a sestier, a nie naopak.
Dva prehľadné procesy pre pacienta
Zásadnou výhodou nového systému je prepojenie objednávania a vyvolávania do jedného uceleného procesu. V praxi to znamená, že sestra v ambulancii presne vidí, kto a s akým problémom už sedí v čakárni. Zmiznúť by tak malo neustále klopanie na dvere s otázkami o poradí.
Pacientov systém rozdeľuje do dvoch základných procesov. Tým prvým je zaradenie sa do poradia čakárne, čo sa týka najmä takzvaných akútnych pacientov, ktorí neboli vopred objednaní. Tí sa po príchode do zdravotníckeho zariadenia bezplatne zaradia do poradia prostredníctvom dotykového kiosku.
Druhým procesom je vyzdvihnutie rezervácie. Tento krok vykonajú pri kiosku pacienti, ktorí už sú objednaní na vyšetrenie na konkrétny termín. Systém spoľahlivo spáruje ich identifikačné údaje, prípadne naskenovaný QR či PIN kód pri online objednávke, s termínom v ambulancii.
„V obidvoch prípadoch je to informácia pre sestru v ambulancii, že sa daný pacient už nachádza v čakárni. Ona ho potom vyzve na vstup do ambulancie prostredníctvom monitoru nad vstupom alebo informáciou na mobilnom telefóne,“ objasňuje Detvaj.
Nové dotykové kiosky šurianska poliklinika umiestnila na viaceré strategické miesta. Dva sa nachádzajú priamo vo vestibule na prízemí hlavnej budovy a po jednom nájdu pacienti na prvom a druhom poschodí hneď oproti schodisku.
Ďalšie dva kiosky sú k dispozícii na detskom oddelení na adrese Nábrežie 16 a jeden terminál pribudne aj v nových priestoroch rehabilitácie.
Ochrana osobných údajov na prvom mieste
Ak pacient prichádza bez predchádzajúceho objednania, postup pri kiosku je mimoriadne intuitívny. Na obrazovke si vyberie konkrétnu ambulanciu, zvolí jeden z preddefinovaných dôvodov návštevy, ako je napríklad akútny stav či prevencia, a následne sa identifikuje.
„Stačí zasunúť svoj preukaz poistenca alebo občiansky preukaz do drážky v spodnej časti kiosku, podobne ako do bankomatu, a kiosk si nascanuje meno, priezvisko a rodné číslo pacienta. Iné údaje nie sú zaznamenávané,“ ubezpečuje Detvaj s tým, že prevádzkovateľ systému má s poliklinikou podpísanú prísnu zmluvu o ochrane osobných údajov.
Pre tých, ktorí svoje doklady skenovať z akéhokoľvek dôvodu nechcú, je k dispozícii alternatíva v podobe virtuálnej klávesnice na ručné zadanie údajov.
Po registrácii dostane pacient lístok s poradovým číslom a QR kódom. Jeho jednoduchým naskenovaním cez fotoaparát v mobile si môže bezplatne sledovať aktuálne poradie v čakárni z akéhokoľvek miesta.
O tom, kto pôjde dovnútra prvý, však nerozhoduje iba čas príchodu. Algoritmus systému usporiada pacientov tak, aby tí, ktorí sú objednaní na konkrétny čas, boli vybavení čo najbližšie k tomuto termínu.
Systém zohľadňuje aj prioritu dôvodu návštevy, ktorú si individuálne nastavuje každá ambulancia. Podľa vedenia polikliniky však stále platí zlaté pravidlo, že o finálnom privolaní pacienta do ambulancie rozhoduje výlučne lekár a sestra.
Bezplatný základ
Modernizácia vyvolala medzi verejnosťou aj pochopiteľné otázky ohľadom poplatkov. Riaditeľ polikliniky zdôrazňuje, že základné služby zostávajú naďalej bezplatné. Objednať sa na termín telefonicky alebo osobne priamo v ambulancii nestojí pacienta žiadne peniaze.
Rovnako bezplatné je aj štandardné zaradenie sa do poradia cez kiosk priamo na mieste. Pokiaľ sa pacient bezplatne zaregistruje na portáli zdravie.pro bez zakúpenia členstva, získa možnosť sledovať poradie v čakárni online a bezplatne požiadať lekára o elektronický recept.
Platené ročné členstvo je určené pre pacientov, ktorí vyžadujú absolútny komfort a chcú s lekárom komunikovať online z pohodlia domova. Ročné členstvo s názvom Ambulancia stojí 19 eur pre jednu osobu na konkrétneho lekára, zatiaľ čo verzia Poliklinika za 39 eur pokrýva všetky zapojené ambulancie.
Toto členstvo umožňuje pacientom zaradiť sa do poradia v čakárni na diaľku ešte z domu, čím sa minimalizuje čas strávený v čakárni.
Zároveň prináša možnosť online objednávania na konkrétne termíny a priamu textovú komunikáciu s lekárom, vrátane posielania dôležitých príloh, ako sú napríklad výsledky vyšetrení.
„Túto možnosť využijú najmä pacienti, ktorí neradi čakajú dlho v čakárni a ktorí nebývajú ďaleko. Majú tak možnosť prísť na polikliniku až v čase, keď sú pred nimi jeden až traja pacienti, čo predstavuje najmä v prípade infekčných ambulancií znížené zdravotné riziko,“ hovorí Detvaj a dodáva, že v tomto prípade sa platí za samotnú možnosť nadštandardnej online komunikácie, keďže prevádzka celého systému má svoje náklady.
Šurianska Mestská poliklinika nasadila nový systém do väčšiny zo svojich 28 ambulancií a zubné ambulancie sa k používaniu systému pripoja v priebehu júna.
Psychiatrická, psychologická a logopedická ambulancia vzhľadom na špecifickú povahu ich odborného zamerania zatiaľ nebudú mať možnosť online komunikácie s pacientmi.
Mysleli aj na seniorov
Mnoho návštevníkov zariadenia je v dôchodkovom veku a z dotykových obrazoviek môžu mať pochopiteľný rešpekt. Vedenie preto nenechalo nič na náhodu a na túto skupinu pacientov sa špeciálne pripravilo.
„Jeden z kioskov je umiestnený priamo pri recepcii práve preto, aby recepčná mohla vždy poradiť každému pacientovi. Od prvého dňa používania systému sme viacerí pri kioskoch vo vestibule vrátane konzultantov spoločnosti, aby sme pacientom vysvetlili používanie a uľahčili prechod na tento systém,“ konštatuje Detvaj.
Výbornou pomôckou je aj takzvaný rodinný účet, vďaka ktorému môže online profil pre seniora alebo dieťa spravovať iný, technicky zdatnejší člen rodiny či ochotný sused.
Odbremenenie zdravotníkov od administratívy
Zavádzanie každej veľkej novinky prináša rôzne reakcie a inak to nie je ani v Šuranoch. Zatiaľ čo časť zdravotníkov zmenu okamžite víta, iní k nej spočiatku pristupujú s istou nevôľou, kým nepocítia jej reálne prínosy pre každodennú prax. Podobne to vnímajú aj samotní pacienti.
Pred plošným spustením však prebehol ostrý test v troch ambulanciách, pričom pripomienky a návrhy na vylepšenie sa do systému zapracovávajú formou aktualizácií prakticky na dennej báze.
Digitalizácia, do ktorej šurianska poliklinika vstúpila, má predovšetkým jasný dlhodobý strategický cieľ.
„Tento krok sme museli urobiť, aby sme odľahčili telefónne linky a naším cieľom je postupne preniesť objednávanie pacientov na recepciu polikliniky tak, ako je to v moderných zdravotníckych zariadeniach. Chceme, aby sa náš kvalifikovaný a skúsený zdravotnícky personál venoval v čo najväčšej miere poskytovaniu zdravotníckej starostlivosti a čo najmenej administratívnym činnostiam. Naším spoločným cieľom je zvýšenie dostupnosti zdravotnej starostlivosti, čo v konečnom dôsledku ocenia najmä naši pacienti,“ uzatvára Detvaj.
1. Postup pre pacientov bez vopred rezervovaného termínu (akútne stavy)
Tento postup platí pre pacientov, ktorí potrebujú navštíviť lekára v daný deň a nemajú zabezpečenú predchádzajúcu rezerváciu.
- Krok 1: Nájdite najbližší kiosk. Dotykové terminály sú umiestnené vo vestibule na prízemí hlavnej budovy (2 kiosky), na prvom a druhom poschodí (oproti schodisku), ako aj na detskom oddelení a rehabilitácii na adrese Nábrežie 16.
- Krok 2: Zvoľte ambulanciu a dôvod návštevy. Na obrazovke si jednoduchým dotykom vyberte lekára, ktorého potrebujete navštíviť. Následne zvoľte dôvod (napr. akútny stav, prevencia, odber krvi). Tento krok pomáha sestre určiť vašu prioritu.
- Krok 3: Identifikujte sa. Systém vyžaduje overenie pacienta.
- Alternatíva k skenovaniu: Ak nechcete skenovať doklady, svoje údaje (meno, priezvisko a rodné číslo alebo dátum narodenia) môžete na displeji vyťukať ručne prostredníctvom virtuálnej klávesnice.
- Krok 4: Vezmite si lístok. Kiosk vám vytlačí poradový lístok s vaším číslom a QR kódom.
- Krok 5: Sledujte poradie. Zoskenujte QR kód fotoaparátom vo vašom smartfóne. Zobrazí sa vám aktuálne poradie v čakárni, takže presne viete, kedy prídete na rad. Na vstup do ambulancie vás vyzve monitor nad dverami alebo notifikácia v mobile. Nemusíte klopať na dvere.
2. Postup pre pacientov s vopred rezervovaným termínom
Ak ste sa už na vyšetrenie objednali (telefonicky, osobne alebo online), váš postup v budove je ešte rýchlejší.
- Krok 1: Zastavte sa pri kiosku. Aj keď máte termín, šurianska poliklinika vyžaduje, aby ste svoj príchod potvrdili.
- Krok 2: Zvoľte „Som objednaný na čas / mám rezerváciu“. Systém bezpečne spáruje vaše identifikačné údaje (alebo QR/PIN kód, ktorý ste dostali pri online objednávke) s termínom, ktorý do systému zadala ambulancia.
- Krok 3: Počkajte na vyzvanie. Sestrička vďaka vášmu potvrdeniu na monitore okamžite vidí, že ste už prítomní v čakárni a v dohodnutom čase vás zavolá dovnútra.
3. Postup pri zaradení sa do poradia z pohodlia domova (Platená služba)
Ak sa chcete vyhnúť akémukoľvek čakaniu v priestoroch polikliniky a minimalizovať riziko nákazy v infekčných ambulanciách, môžete využiť nadštandardnú online funkciu.
- Krok 1: Registrácia a zakúpenie členstva. Na portáli zdravie.pro si vytvorte profil a zakúpte si ročné členstvo (AMBULANCIA za 19 €/osoba alebo POLIKLINIKA za 39 €/osoba).
- Krok 2: Online zaradenie. Z domu cez počítač alebo mobil sa elektronicky zaradíte do poradia vašej ambulancie.
- Krok 3: Sledovanie a príchod na čas. Na displeji sledujete, ako sa poradie posúva. Z domu vyrazíte až v momente, keď sú pred vami v systéme 1 až 3 pacienti. Prídete tak takmer „na hotové“.
4. Ako postupovať, ak si s technológiami nerozumiete?
Nová šurianska poliklinika myslí aj na seniorov či technicky menej zdatných občanov. Ak si s kioskom neviete rady, postupujte nasledovne:
- Požiadajte o pomoc personál: Pristúpte ku kiosku, ktorý je umiestnený priamo pri hlavnej recepcii. Recepčná, alebo prítomní konzultanti, vám s celým procesom ochotne a fyzicky pomôžu.
- Využite Rodinný účet: Požiadajte svoje deti, vnúčatá či susedov, aby vám vytvorili tzv. „rodinný účet“. Znamená to, že správca tohto účtu vás dokáže na diaľku zaregistrovať a manažovať vaše vyšetrenia bez toho, aby ste vy sami museli používať smartfón alebo počítač.
